É bem melhor com Ellas: usando o UX design para aproximar clientes e salões de beleza [estudo de caso]
Como o método de entendimento, ideação, prototipação e validação ajudou a criar alternativas para quem trabalha ou usufrui desse mercado, mesmo com as restrições impostas pela Covid-19
O desafio
Descrevo, aqui, os processos, ferramentas e decisões de um projeto de UX Design voltado para soluções para quem usufrui do mercado de beleza. Eu e Tayná Schultz aceitamos o desafio de descobrir as principais necessidades de clientes e proprietários de salões, identificando alternativas e soluções para auxiliar estabelecimentos e clientes do setor durante a pandemia provocada pelo novo coronavírus.
O cenário
Com o isolamento social causado pela Covid-19 salões de beleza e estética foram considerados não-essenciais e, portanto, ficaram por tempo indeterminado sem receber clientes e adquirir receita.
De acordo com a 7ª edição da pesquisa “O impacto da pandemia do coronavírus nos pequenos negócios”, feita pelo Sebrae e pela FGV entre os dias 27 e 31 de agosto de 2020, o setor de beleza foi o sétimo a ter o faturamento mais afetado em relação a uma semana normal. O percentual mostrou uma recuperação em relação a meses anteriores, já que em abril, na segunda edição da pesquisa, o impacto foi ainda maior, de 76%.
Os maus resultados desde abril impactaram diretamente no Produto Interno Bruto (PIB) do segundo trimestre de 2020, já que entre os segmentos, a maior queda foi na indústria, de -12,3%, seguida por serviços (-9,7%).
Suposições de negócio e de usuário
Com os objetivos definidos, chegamos à etapa de descoberta de pontos importantes sobre clientes e proprietários de salões, para nos ajudar a descobrir problemas relevantes a serem resolvidos.
Listamos, então, algumas suposições que acreditamos fazer parte da vida das pessoas envolvidas.
Benchmarking
Para conseguir validar as suposições do lado de quem é responsável por salões de beleza, além de entender quem são e como trabalham os possíveis concorrentes, fizemos uma pesquisa de mercado que pode ser conferida aqui.
Com esse levantamento, percebemos que salões de marca forte poderiam ser nossos principais concorrentes, mas esses estabelecimentos teriam a possibilidade de se cadastrar na nossa plataforma. Os aplicativos de entrega de itens diversos também entrariam no páreo, mas eles não oferecem a possibilidade de agendamento online de serviço ou a compra de vouchers que ajudam o proprietário do salão.
Esse levantamento também nos mostrou qual caminho seguir quanto ao estilo e à funcionalidades da nossa solução, mas vamos detalhar nossas escolhas visuais daqui a pouco.
A pesquisa
Além do benchmarking, também aplicamos uma pesquisa quantitativa com os potenciais usuários. O questionário foi aplicado para validar algumas das suposições levantadas acima. A ideia era verificar o seguinte:
- Como os usuários se comunicam com o salão de beleza;
- As opções de atendimento que os usuários gostariam de receber durante a pandemia;
- Se o agendamento e compra de produtos e serviços por meio de aplicativo melhora a comunicação com o salão;
- Se o usuário acredita que um aplicativo funciona melhor para agendar horários e serviços e, se baixaria em seu celular.
Formulamos hipóteses com base nas suposições priorizadas e disponibilizamos o questionário com o intuito de validar junto aos usuários.
Constatamos que as respostas iniciais não seriam suficientes e, por isso, foi aplicada nova pesquisa, com perguntas específicas sobre o contexto do usuário dentro da pandemia e possíveis soluções para os problemas enfrentados pelos proprietários de salões (você pode conferir mais detalhes aqui — link do medium novo).
Depois do compilado dos dados, as descobertas foram as seguintes:
Após a pesquisa, tivemos os seguintes insights:
- Os cuidados profissionais do salão podem ser levados à casa de clientes;
- Cumprir o protocolo de prevenção à Covid-19 pode trazer novos clientes;
- O uso consolidado de apps para outros serviços pode indicar o caminho para uma solução que aproxime o salão de beleza das pessoas que frequentam esses espaços.
As personas
Ao identificarmos que os usuários são proprietária de salão de beleza e sua clientela, identificamos que o grande público de um salão são as mulheres, então, focamos em duas personas: dona de um salão e uma cliente, validadas por meio de pesquisas.
Storytelling
Com o objetivo de alinhar as expectativas do time, criamos uma história detalhando alguns aspectos da rotina dos usuários.
Usuário 1 — Cliente:
Juliana Rocha tem 35 anos, é advogada, casada e mãe de um filho de cinco anos.
Por acreditar que seu visual está ligado à sua imagem profissional, opta por cuidados semanais com a beleza e estética por perceber que é fundamental para o exercício da profissão.
Como está em home office devido à pandemia da Covid-19, tem que se desdobrar para dar conta do trabalho, do filho, da casa e do próprio visual — seja para desestressar, aumentar a autoestima ou para sentir que sua imagem não vai comprometer sua credibilidade no trabalho.
Ao perceber que seu cabelo, além de estar mais comprido, já estava com alguns fios brancos aparecendo, decidiu que precisaria retocar o cabelo por conta própria, já qie não poderia ir até o salão devido ao isolamento social.
Por causa disso, baixou um aplicativo que reúne salões de beleza com serviços em conformidade com as novas regras de higienização do Covid-19 e também filtra por preços, localização e avaliações.
Usuário 2 — Proprietária de salão:
Madalena Ramos é cabeleireira e dona de um salão de beleza há mais de 20 anos. O espaço atende mais de dez clientes diariamente, sendo muitas delas frequentadoras desde que o espaço abriu.
Por não se tratar de um serviço essencial, o salão teve o funcionamento interrompido com a pandemia da Covid-19. Com a suspensão das atividades, Madalena teve que renegociar o aluguel do espaço e suspender os contratos de trabalho de seus funcionários.
Verificando suas economias, ela percebeu que não conseguiria manter o salão fechado por muito tempo sem obter renda. Com essas condições, ela começou a pensar em como seria possível garantir o dinheiro para pagar suas despesas e não comprometer seu negócio.
Através da indicação de uma amiga dona de um salão do outro lado da cidade, Madalena cadastrou seu estabelecimento em um aplicativo que reúne vários salões de beleza que estão oferecendo serviços e produtos às clientes durante o período de fechamento dos negócios, como venda de vouchers e de produtos.
Madalena cadastrou o salão no aplicativo e começou a auferir uma renda que proporcionou um certo alívio para suas preocupações, permitindo a manutenção do salão e a satisfação das clientes.
Jornadas dos usuários
A partir destas confirmações, criamos as jornadas para cada usuário, mapeando as etapas da compra do voucher ou kit de produtos, para então identificar as possíveis oportunidades de aprimoramento da experiência.
Um brainstorm baseado na ferramenta Double Diamond foi a estratégia para descobrirmos e definirmos possíveis soluções para os problemas encontrados.
Ideias de solução
Com base nos resultados das pesquisas, resolvemos focar na principal dor do cliente durante o período de pandemia: o cuidado com o bem-estar com ajuda do profissional da beleza.
Um app que oferece serviços de forma unificada e prática se mostra mais eficaz do que o uso das redes sociais, porque a cliente pode escolher opções como voucher para uso após a reabertura do salão e kit de produtos em casa, desde que haja o cumprimento do protocolo de higienização divulgado pelas autoridades sanitárias. Apesar de o esforço ser maior, o impacto também supera o uso das redes sociais para a venda de produtos, trazendo mais organização e comodidade aos dois lados durante o processo.
Para o proprietário de salão de beleza, focamos em sua dor financeira, já que esses trabalhadores deixaram de auferir renda com o fechamento do salão durante o período de isolamento social. Através das pesquisas, a venda de vouchers para serem utilizados pós-pandemia e a venda de kits de produtos compiladas em uma plataforma única se mostrou a opção mais assertiva para os estabelecimentos.
Rabiscoframes
Depois de pensar nas soluções, chegou a hora de colocar no papel os sketches para o produto. Com a técnica Crazy 8’s, fizemos rabiscos para explorar ideias que poderiam ajudar a resolver os problemas que constatamos.
Os desenhos foram refinados até chegarmos a um único rabiscoframe — uma primeira ideia do fluxo do aplicativo.
Em seguida, criamos um protótipo de baixa fidelidade por meio da ferramenta Marvel, para avaliar as transições de telas.
Você pode ver o protótipo aqui.
Wireframes
Após a criação dos rabiscoframes, construímos o esqueleto do aplicativo, refinando um pouco mais o fluxo.
Teste de usabilidade — protótipo de baixa fidelidade
Depois dos wireframes, aplicamos um teste de usabilidade com algumas usuárias em potencial para um feedback numa fase intermediária da solução.
Para os usuários interessados em comprar produtos ou contratar serviços, não houve dificuldade para completar a tarefa de encontrar o produto solicitado e simular a compra. A partir da análise da navegabilidade, foram acrescentados botões como o de “voltar”.
Styleguide
Depois de avaliar os resultados dos testes aplicados, foi criado o guia de estilos para consolidar o visual do aplicativo. As cores principais nos tons de rosa e roxo foram selecionadas por remeter a serviço majoritariamente feminino, e que representam feminilidade e luxuosidade, respectivamente.
Tipografia: o grupo de tipografias selecionadas foram a Yu Gothic Bold, utilizada apenas no logo do aplicativo, buscando transmitir uma sensação de delicadeza, mas não de fragilidade. A segunda fonte utilizada foi a Quicksand, com variações em bold e regular, para as demais informações — buscando dar mais modernidade e facilitar a leitura de quem utiliza os serviços.
Botões: esses elementos foram pensados de acordo com as cores definidas na paleta de cores e tipografia. Nos botões, escolhemos aplicar um ratio para dar leveza ao layout e para criar uma sensação agradável ao usuário.
Protótipo de alta fidelidade
Com base nos wireframes e no guia de estilos, foi construído o protótipo de alta fidelidade, disponível aqui.
Testes de usabilidade — alta fidelidade
Foram aplicados testes de usabilidade no formato A-B com 5 usuários, com diferença no cadastro: alguns fizeram antes e outros, depois de olhar os produtos. Com a experiência, percebemos o seguinte:
A maioria dos usuários mostrou e relatou que prefere utilizar um aplicativo que permita o método de cadastro somente depois da escolha do produto;
Uma usuária teve dificuldades com o tamanho da fonte utilizada no aplicativo (12pts);
Outra usuária teve dificuldades em encontrar o botão de voltar, o que fez com que adicionássemos contraste e revisássemos se os tons usados estão acessíveis para pessoas com problemas de visão.
Considerações finais
Ao longo do processo, foi interessante vivenciar descobertas de cada passo e perceber como as certezas vão sendo modificadas conforme as pesquisas e os testes são aplicados. Foi muito enriquecedor elaborar suposições e verificar com os usuários as suas reais necessidades e angústias neste momento difícil que todos nós estamos enfrentando nesta pandemia.
O melhor de tudo foi desenvolver uma solução viável para um problema que estamos enfrentando, além de ver a ideia tomar corpo e se tornar um aplicativo. Um dos principais aprendizados é de não só devemos nos colocar no lugar dos usuários, como devemos, de fato, ouvi-los em cada parte do processo.
Ideação, pesquisas, testes de usabilidade, UX Writing: Marina Meireles
Ideação, pesquisas, testes de usabilidade, prototipação: Tayná Schultz
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